Por Redação | Com base na coluna de Fernando Coelho
Liderar não é bater meta — é formar pessoas que batem meta. Essa afirmação de Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente, nos leva a refletir sobre um dos maiores desafios da gestão comercial moderna: como desenvolver times de vendas de forma sustentável, humana e de alta performance?
Em sua recente coluna publicada no Instituto Experiência do Cliente, Coelho aprofunda um tema que tem ganhado cada vez mais destaque nas organizações: o verdadeiro papel da liderança nas vendas.
Liderar é desenvolver, não apenas cobrar
De acordo com o especialista, o grande equívoco de muitos gestores é acreditar que seu papel se resume a pressionar por resultados. Mas, como ele afirma, “o caminho que se percorre até o resultado é o que define se estamos construindo algo sustentável ou apenas sobrevivendo comercialmente”.
Liderar um time de vendas, portanto, exige mais do que domínio técnico. Exige empatia, escuta ativa, leitura do ambiente e, principalmente, a capacidade de inspirar e desenvolver talentos. No centro dessa equação está o líder como formador de pessoas.
A liderança como motor da experiência do cliente
No modelo “Octógono da Experiência do Cliente”, desenvolvido por Coelho, a liderança é um dos principais pilares que influenciam diretamente na percepção do consumidor. Afinal, um colaborador mal liderado dificilmente será capaz de encantar o cliente. E mais: um vendedor que não sente pertencimento dificilmente criará conexões genuínas.
Essa conexão entre cultura interna e experiência do cliente é, hoje, uma das grandes prioridades para empresas que desejam crescer de forma sustentável.
Os riscos de uma liderança ausente
Dados da Great Place to Work mostram que equipes bem lideradas têm 21% mais lucratividade e 17% mais produtividade. Ainda assim, muitas empresas enfrentam uma crise silenciosa: gestores despreparados para lidar com pessoas, especialmente em ambientes de vendas — que são naturalmente desafiadores, competitivos e de alta pressão.
Essa falta de preparo impacta diretamente na motivação, no engajamento e na retenção dos talentos comerciais.
Três pilares da liderança comercial eficaz
Fernando Coelho compartilha três práticas fundamentais que todo líder de vendas deveria adotar:
1. Feedback contínuo e construtivo
Não basta esperar a avaliação semestral ou um erro grave. O feedback deve ser parte da cultura diária da equipe. O autor recomenda o modelo SBI (Situação, Comportamento, Impacto) como ferramenta prática e efetiva.
2. Treinamento com propósito
Capacitação não pode ser apenas uma palestra motivacional ocasional. É preciso construir trilhas formativas reais, com foco prático, roleplays, simulações de atendimento, e aplicação direta no dia a dia da equipe comercial.
3. Reconhecimento justo e estratégico
Remuneração precisa ser transparente e coerente com o esforço. Combinar salário fixo justo, variável bem estruturado e reconhecimento simbólico (como premiações, certificados ou destaques internos) pode ser a chave para manter a equipe motivada e produtiva.
A liderança do futuro exige presença e humanidade
A mensagem final da coluna é direta: o líder que acredita que seu papel é apenas cobrar resultados está ultrapassado. A nova liderança exige presença, exige técnica, exige humanidade. Só assim será possível construir times resilientes, preparados para encantar clientes e crescer junto com o negócio.
Sobre o autor original:
Fernando Coelho é Diretor do Instituto Experiência do Cliente, Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra, professor universitário na ESPM Rio, mentor de marcas como Mercedes-Benz, O Boticário e Blue Tree Hotels, e autor de livros como CX Descomplicado e Fidelizando o Cliente na Prática. Foi eleito um dos principais autores brasileiros sobre experiência do cliente pela Metricx.
Leia a coluna completa de Fernando Coelho no site do Instituto Experiência do Cliente:
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